纠纷概要 

投资者宋某反映，其为某证券营业部客户，开通了期权账户。2022年6月21日至24日，其因工作原因出境，在境外发现无法登陆手机期权App。宋某表示此期间曾打算操作平仓再反向开仓，现因无法登陆而遭受亏损，因此申请调解，要求营业部赔偿6月21日至24日期间无法交易所导致的损失。 

争议焦点 

本案争议的焦点在于宋某6月21日至24日期间是否无法正常交易及其提出的赔偿诉求是否合理。 

调解过程 

受理该起纠纷后，调解员首先通过背对背方式与双方沟通，了解案件基本事实如下： 

一是宋某未能登录软件主要是网络使用环境发生变化所致，并非系统故障。证券公司根据交易所相关要求，从2022年6月开始，已停止手机期权App在境外网络提供国内股票期权行情（电脑端除外），如投资者需在境外使用手机期权App，需向服务经理申请，但证券公司未能举证已将上述情况提前告知宋某。 

二是经查询登陆记录及通话录音，得知宋某6月21日没有登陆手机期权App交易账户的记录，且6月22日10：25宋某致电公司反映手机期权App无法使用时，公司已第一时间建议其通过电脑端进行委托，但宋某明确表示拒绝；当日13:37公司向宋某提供了境外行情登录账号及路径，由此可知，6月22日13:37至24日宋某均能正常登录，并非宋某所说的6月21日至24日都无法登陆交易软件。 

三是公司官网的软件下载中心提示“建议投资者开通并掌握至少两种委托方式，当其中某种委托方式不可用时，可及时选择其他可用的替代委托方式进行交易”。在沟通中，宋某强调开户时已向服务经理反映公司提供的期权软件适用系统与其苹果手提电脑系统不兼容，因此无法在手提电脑安装期权交易软件。由此可见，宋某是知悉可通过电脑端登录期权软件，但一直未主动解决软件适用问题。 

认定基本事实后，调解员明确指出双方存在的问题，并进行耐心解说。证券公司未及时就手机期权App在境外网络停止提供国内股票期权行情的事宜提前通知期权投资者，造成宋某在境外使用手机期权App受限，存在一定过错。宋某主张6月22日其欲在最低点反向开仓某期权合约可获得的利益，并未实际发生，不具有可预见性和合理性，且其明知公司提供的期权交易软件版本与自己的手提电脑系统不兼容，后续也未主动解决，导致手机端受限的情况下无法通过电脑端进行操作，错过交易时机，因此宋某也存在一定责任。 

为此，调解员结合现有相关判例与宋某进行法理分析，引导宋某合理主张诉求。经多次沟通，双方均有所让步，营业部同意免费为宋某提供投顾服务，宋某亦不再坚持原来的的诉求，最终双方协商一致，并签署和解协议，该纠纷得以圆满解决。 

案件启示 

一是投资者应尽可能开通并掌握至少两种委托方式，在一种方式受限时，可尝试通过其他方式来及时交易，避免损失发生；投资者在向经营机构主张损失赔偿时，应事实求是，理性维权，以自己实际发生、基于系统故障或交易权限关闭等受到影响的交易作为依据合理分析计算。 

二是经营机构应在投资者开户或开通权限时，充分提醒投资者有多种委托方式，并说明委托方式的特点和风险，做好投资者教育；对于系统升级维护或交易权限关闭等重要事项，要提前做好通知及留痕工作；处理该类投诉时，若发现自身存在问题，经营机构应积极面对，勇于担责，结合受影响时段投资者登录软件的数据日志、往常交易习惯、通话录音和聊天记录等综合计算投资者相应损失，妥善解决问题。